Przejdź do treści
Strona główna » Blokada konta na Amazon

Blokada konta na Amazon

Zrzut ekranu 2021-03-24 o 18.46.27

Najczęstsze powody blokady konta na Amazon.

Jak się zabezpieczyć?

Jak napisać Plan of Action?

Tym postem zaczynamy serię postów poświęconych tematyce informacyjnej/szkoleniowej.

Będziemy starali się wrzucać posty regularnie, wszystkie z ważnymi informacjami dla sprzedawców na platformach takich jak Amazon, Ebay czy Real.de

W tym pierwszym poście chcemy przybliżyć wszystkim jeden z najważniejszych tematów, który spędza sen z powiek wielu sprzedawcom. Ten znienawidzony czerwony komunikat – informujący nas o tym, że nasze konto sprzedawcy zostało zablokowane. Komunikat, któremu nierzadko towarzyszy w pierwszej kolejności zdziwienie, następnie “rozkmina” – co, jak, dlaczego?

A na końcu zrezygnowanie podczas pisania kolejnych apelacji odrzucanych przez Amazon.

Zacznijmy więc:

Dlaczego Amazon blokuje konta?

Ponieważ my, jako sprzedawcy nie wypełniliśmy któregoś z podpunktów regulaminu, na który (zapewne nawet nie czytając) zgodziliśmy się zakładając konto w serwisie.

Jednak którego, i w jaki sposób złamaliśmy regulamin? Tego bardzo ciężko się dowiedzieć, z lakonicznych maili od Amazon, w których najczęściej jesteśmy informowani, że nasze konto zostało zablokowane ze względu na przekorczenie zasad polityki Amazona, nie jesteśmy w stanie zbyt wiele wyczytać.

Zasad i polityk dostępnych do przeczytania (i stosowania się do nich) na Amazon są setki. Praktycznie na każdą możliwą sytuację Amazon jest przygotowany. I właśnie dlatego te wiadomości są takie – nazwijmy to ładnie – ubogie w informacje. Amazon uważa, że MY jako sprzedawcy powinniśmy wiedzieć co zrobiliśmy nie tak, oraz będziemy doskonale wiedzieli jak się z tego wytłumaczyć.

Amazon zasłania się (słusznie) faktem, że wszystkie wprowadzone przez nich zasady są po to, aby zapewnić klientów na ich platformie – że kupują od zaufanego sprzedawcy.

To właśnie naruszenie tych zasad powoduje – że w oczach Amazona – działania na naszym koncie, od negatywnych opinii klientów, poprzez opóźnienia w wysyłkach do naruszeń praw intelektualnych innych sprzedawców – są wyznacznikiem tego, czy w ich oczach jesteśmy godni zaufania – i czy powinni nam „pozwolić” dalej sprzedawać.

No właśnie, jak już jesteśmy przy powodach dla których Amazon blokuje konta.

Już od pewnego czasu pomagamy sprzedawcom odblokowywać/reaktywować ich konta i przywrócić ich do aktywnej sprzedaży. Dzięki temu, że spotykamy się z tym na codzień, wiemy z jakimi przyczynami najczęściej spotykają się sprzedawcy. Opiszemy dla was kilka przykładów tego co Amazon uważa za powód do blokady waszego konta:

Zaczniemy od skrótów :

LDR – (z ang. Late Dispatch Rate) – czyli zwyczajnie, po naszemu – opóźnienia w wysyłkach. Współczynnik wyznaczony przez Amazon to poniżej 4%. Czyli jeśli zdarzy nam się kilka opóźnień (5 zamówień na 100 wysłanych) to już jesteśmy powyżej wskazanego procentu – możemy spodziewać się blokady. 

ODR – (z ang. Order Dispatch Rate) – czyli znowu, po naszemu – problemy z zamówieniami.

Tutaj Amazon wyznaczył zdecydowanie bardziej restrykcyjny procent którego trzeba przestrzegać.

1% ! (biorąc to w liczby – jedno zamówienie na pięćdziesiąt – to już 2%)

Tylko 1!

Na ODR składa się kilka czynników:

A-Z GUARANTEE CLAIMS – są to zgłoszenia od klientów zakładane jako tzw. Claimy.

Powodów jest kilka :

1. Package didn’t arrive – coraz częściej składany claim, czasami wystarczy jeden dzień opóźnienia w zaplanowanym terminie dostawy, i klienci już składają zgłoszenie. Korzystają również z tej opcji, gdy faktycznie towar od nas do nich nie dotrze. 

2. Damaged or defective item – To mówi chyba samo przez siebie. Uszkodzony produkt, lub produkt z defektem. Z tym najczęściej spotykamy się gdy towar wysłany, zostanie uszkodzony w transporcie (wszyscy dobrze wiemy, jak wygląda zajmowanie się paczkami przez kurierów, na halach przeładunkowych). Oraz produkt z defektem – tutaj to już kwestia dokładnie samego produktu – zdarzają się produkty z defektem, nic na to nie poradzimy. 

3. Different from what I ordered – Zgłaszane gdy klient dostanie towar inny niż zamówił. Pomijając już faktycznie sytuacje w których my, jako sprzedawcy popełnimy błąd i wyślemy nie ten towar. Częściej są to sytuacje w których klienci nie czytają opisu listingu, i na podstawie zdjęcia zamawiają towar. Szybki przykład. Sprzedajecie obciążenia do sztang – tzw. talerze. Na zdjęciu macie rozmiarowo różne, żeby pokazać przekrój dostępnych wariantów które klient może zamówić. Klient składa zamówienie – dostaje dwa talerze po 20 kg, bo tak zamówił – ale w jego przekonaniu – na zdjęciu widać dwa talerze po 5kg, dwa po 10kg i dwa po 20kg. I gdy dostaje paczkę, widzi tylko dwa – i składa claima – ponieważ dostał nie to, co było na zdjęciu. Ekstremalna sytuacja, ale czy na pewno? Z życia wzięta, więc nie do końca. 

4. Missing part of the product – prosta sytuacja – w paczce od nas brakowało jakiejś części. Zdarza się. Choć chyba częściej jest to problem w transporcie – rozerwana paczka – wypadło coś – i dojechało niekompletne.

Te są najczęstszymi ze spotykanych zgłoszeń od klientów.

Pamiętajmy jednak że, klienci składają Claimy, ale często jest to wynikiem niedogadania się z nami. Czyli w pierwszej kolejności – rozmowa, rozmowa, rozmowa. Zaproponowanie rozwiązania – dosłanie brakującej części, wymiana uszkodzonego produktu – może nam oszczędzić zgłoszenia ze strony klienta.

Na skład ODR wchodzi też :

Negative Feedback – po raz kolejny – mówi samo przez siebie. Wszyscy to znamy – złe opinie klientów. Tutaj to ciężko przybliżyć powody. Ile osób, tyle opinii. Nie każda będzie dobra.

Nowość – od Kwietnia 2021r. jest nowy współczynnik na który musimy uważać.

IDR (z ang. Invoice Defect Rate) – czyli prosta sprawa – ilośc niewystawionych faktur dla klientów biznesowych. Tutaj mamy „aż” 5%.

Voice of the customer – Podobnie jak przy Negatywnym Feedback’u – opinia klientów ma ogromne znaczenie. Na tym wielu sprzedawców zbudowało baseny za domem, a chyba jeszcze więcej musiało się spakować i wprowadzić do rodziców.

Kolejnymi powodami – już bardziej poważnymi – są:

Naruszenia własności intelektualnej : Tutaj to już nie jest lekko. 

Najczęściej zgłaszają to przeciwko nam inni sprzedawcy – właściciele marek, zarejestrowani sprzedawcy w Brand Registry.

Sprzedawanie produktow marek, na ktore nie mamy pozwolenia na sprzedaż: czyli sytuacje w których nie mamy „Trademark Agreement” na używanie nazwy danej marki w naszych listingach.

Podejrzenia podróbek – praktycznie to to samo co naruszenia własności intelektualnej, ale tutaj mamy opcje wybronienia się, poprzez faktury zakupowe – inne opakowania itp. itd.

Połączone konta – logowanie sie do rożnych kont z jednego komputera – lub logowanie sie na rożnych komputerach, w różnych lokalizacjach. Dodatkowo – posiadanie już aktualnego konta na amazonie i zakładanie kolejnego na te same dane (często ludzie tak robią, gdy ich konto zostanie zablokowane – chcąc wrócić do sprzedaży).

Zdajemy sobie sprawę z tego, że pewna część przedsiebiorstw handlujacych na Amazon, posiada kilka różnych kont, na ktorych sprzedaje swoje produkty – Zarejestrowane na różne działalności ale operowane z jednej lokalizacji. Lub czasem w obrębie jednej lokalizacji istnieje kilka firm-kont które logują się z jednego IP,WI-FI a czasami nawet jednego komputera.

To były najczęstsze powody blokady kont, z ktorymi sie spotkaliśmy.

Zdarzają się blokady za towary „po terminie” lub z krótszym niż wymagany przez Amazon czasem przydatności. Możemy również zostać zablokowani za brak dostarczenia dokumentów wymaganych wyrywkowo przez działy weryfikacji.

Oczywiście jest ich o wiele więcej – O wiele więcej. 

Miało być po krótce, ale wyszło małe sprawozdanie.

Wiemy, że to ważne. I wiemy też, że zdarza się to wszystko częściej niż myślicie. 

Teraz już na prawdę po krótce – na co zwrócić uwagę, żeby nie dostać blokady?

W dużej mierze panel – Account Health – jest nawjażniejszy – utrzymanie jakości konta na wysokim poziomie ma ogromne znaczenie. Codzienne sprawdzanie tego panelu ułatwi nam dobre funkcjonowanie naszego konta i zapewni nam bezpieczeństwo przed blokadą.

Tak więc – wracając do powodów blokad – jeśli udało wam się to przeczytać w całości – odpowiedź jest w powodach. 

Po pierwsze PRIMO:

– Odpowiadanie na wszystkie zagadanienia pojawiające sie w Account Health. 

– Utrzymanie poziomow procentowych ODR, LDR i IDR na poziomie poniżej wymaganego.

– Odpowiadanie na wszystkie Claimy ze strony klientów.

Po drugie PRIMO:

– Przed wystawieniem produktu – sprawdzajcie czy dany produkt nie jest objęty prawem własności innej firmy.

A jeśli jest – przed wprowadzeniem go na rynek – sprawdzcie możliwość otrzymania „Trademark Agreement” na sprzedaż tych produktów na Amazon.

I po trzecie PRIMO ULTIMO:

Konto Managerskie/Gościa – jakkolwiek je nazywamy – to klucz.

Dla każdego polecamy tworzenie takiego konta, nadanie odpowiednich uprawnień i używanie go nawet jako konta głównego. 

Konto główne zostawmy sobie do tych najważniejszych zadań. (wbrew pozorom, nie ma ich tak dużo).

Używanie konta gościa pozwoli nam spokojnie używać naszego konta bezpiecznie – gdziekolwiek sie logujemy. 

Przy współpracy z firmami zewnętrznymi – do tworzenia kampanii PPC, audytów czy czegokolwiek na naszym koncie – nigdy nie dawajcie swojego loginu głównego!

Twórzcie konta gościa – dodając odpowiednie uprawnienia – potrzebne do tego do czego mają nam pomagać.

To tyle wskazówek.

A teraz,

Co zrobić gdy juz zablokuje się konto?

Zaczynając od powagi sprawy – musimy uzbroić sie w cierpliwość.

Proces odblokowania konta może trwać czasem tak krótko, jak jedna apelacja i 24 godziny po których wracamy do sprzedaży, a czasem tak długo (gdy sprawa jest poważniejsza) – jak kilka miesięcy.

Przygotujmy się do napisania Apelacji – Plan of Action – PoA.

3 zasady „Plan of Action”!

Po pierwsze – nie pisać po to tylko, żeby coś im odpisać.

Zazwyczaj mamy 3 szanse na apelację – co nie znaczy, że proces nie może trwać więcej i nie ma sposobów na to żeby ich 'zmusić’ do kontaktu – i dążyć do odblokowania konta.

Trzeba przemysleć co się chce napisać – najlepiej zwięźle i bez zbędnego opisywania.

Amazon nie chce wiedzieć jak wygląda nasza firma – czym sie zajmujemy i czy akurat paczka nie dotarła do klienta – bo P. Rysiek z magazynu miał komunię syna.

Dla nich ważne jest, by mieć zaufanych sprzedawców, którzy w razie wypadku – jak chcoiażby opóźnienia w wysyłce – wie, co ma zrobić, jak to naprawić i pokazać że to się więcej nie powtórzy.

PoA dzieli się na 3 części:

  1. Powody blokady i analiza – tutaj po krótce opisujemy co się stało i dlaczego uważamy że błąd wystąpił.
  2. Kroki korygujace – czyli to co zrobiliśmy, żeby dany błąd naprawić.
  3. Kroki zabezpiecząjace – czyli to co zrobimy, żeby dana sytuacja sie nie powtórzyła.

Jeśli dobrze napiszemy apelację – możliwe, że nasze konto odblokuje się w ciągu kilku godzin, dni.

Amazon może wymagać dodatkowych dokumentow potwierdzających to co mówimy, tak jak przy okazji powodów blokad mówiliśmy – czasem sa potrzebne faktury zakupowe – czasem potrzebne będą umowy z właścicielami marek ze zgodą na sprzedaż ich produktów.

Tutaj zacytuje jednego z przedstawicieli Amazon – który powiedział mi bardzo cenną wskazówkę. 

Apelacja ma wygladać tak – konto zostaje zablokowane – piszesz apelację i wyjeżdzasz na urlop. Osoba która przychodzi na twoje zastępstwo – czyta apelację – i wie dokladnie co ma robić. 

Co się stało, co zostało zrobione i co ma wprowadzić, żeby to się nie powtórzyło podczas twojej nieobecności.

Jesli czujesz sie na siłach – pisz apelację i walcz o swoje konto – ale czasami bez pomocy specjalisty się nie obejdzie. Dlatego na koniec dajemy wam 3 wskazowki, co zrobić po tym jak zobaczy się ten znienawidzony, czerowny komunikat na waszym Seller Central.

1. Przeanalizuj co się stało i jaki jest powód blokady.

2. Nie pisz po to tylko, żeby napisac coś do nich.

3. Zastanów się dokładnie co i jak chcesz napisać – a jeśli nie jesteś w stanie, lub chcesz jak najszybciej wrócić do sprzedaży – poszukaj specjalisty, który Ci w tym pomoże.

My zajmujemy sie tym na codzień – robimy audyty kont – widzimy takich przypadków setki – pomożemy – udzielimy porady – konsultacji – a jeśli bedziesz potrzebować – możemy rownież napisać indywidualną apelację dla Ciebie – oszczędzajac Ci nerwów i stresu.

A dla uważnych mały bonus:

Jeśli znaleźliście małe odwołanie do „klasyki” polskiego kina – macie 5% zniżki na usługę u nas! 

Dopiszcie tytuł filmu w wiadomości w formularzu kontaktowym 🙂

Pozdrawiam,

Mateusz

2 komentarze do “Blokada konta na Amazon”

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *